重反馈，强落实。一是制定门诊例会制度，每月开展门诊例会，加强相关科室沟通协作，减少因沟通不足导致的患者投诉。同时，通过会议通报解决门诊医疗质量、医疗安全等问题，对改进门诊服务、完善服务流程提出意见建议，各科室相互交流管理经验等。二是优化投诉处理流程，制定门诊工作通知单，对于因医师自身原因造成的患者投诉，运用通知单的形式将接待的投诉通知相应科室，并要求五个工作日内进行回复处理，门诊部跟踪处理。

修制度，优流程。一是完善规章制度，提高管理水平。修订《皖南医学院第二附属医院门诊投诉管理制度》《皖南医学院第二附属医院门诊出诊医师管理制度》等多项制度，加强门诊管理；修改完善《门诊医师出诊管理制度》，加强门诊出诊医师管理，有效避免不规范行为导致患者投诉。二是优化各项就诊流程，不断改善患者就医感受。医院原有退药流程过程冗杂，患者在符合退药条件的情况下需在就诊诊室、药房、门诊部、收费处之间来回跑路，该院根据现实情况，对原有退药流程和退费流程进行优化，让患者就诊更便捷。

皖南医学院第二附属医院认真贯彻落实全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会和省卫生健康暨改进工作作风工作会议精神，聚焦工作重点，改进工作作风，以规范处置患者投诉为抓手，着力优化门诊服务，提升患者就医感受，助力医院高质量发展。

抓细节，列举措。门诊部牵头，协同临床医技科室、医务处、医保科、信息科、后勤管理科等行政职能科室，持续开展“运用PDCA管理工具减少患者投诉”项目。以PDCA循环管理方式整理2020年以来投诉事件，对投诉事件中涉及到工作人员、患者、就诊流程、科室协作等因素进行分析，并根据医院实际情况，使用5H1W对策计划表，针对主要原因拟定整改措施，严格落实执行，减少患者投诉，提供更优质服务，做到以“患者为中心”，不断改善患者就诊体验，提高患者满意度。

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